Logo Innsbruck informiert
957024148_0.jpg

Stadt Innsbruck geht neue Wege in der Bürgerkommunikation

„bürgermeldungen.com“ – neues Beschwerdemanagement
Innsbruckerinnen und Innsbrucker können ab sofort über das Internet oder Smartphone direkt mit der Stadtverwaltung in Kontakt treten. „Dieser innovative Dienst macht die Verwaltung noch bürgerfreundlicher“, waren sich Bürgermeisterin Mag.a Christine Oppitz-Plörer, Magistratsdirektor Dr. Bernhard Holas und Markus Gwiggner (styleflasher.new media) im Rahmen der Projektpräsentation am 29. Jänner einig.

Seit Jahren betreibt das Bürgerservice der Stadt Innsbruck professionelles Beschwerdemanagement. An die Stadtverwaltung gerichtete Anregungen und Beschwerden werden dabei qualifiziert bearbeitet. Jetzt ist dieses Angebot um eine Facette reicher: Mit „bürgermeldungen“ kann die verschmutzte Parkbank, das Fahrrad im Inn oder der Wunsch nach einer neuen Straßenlaterne mittels Smartphone oder PC direkt und öffentlich kommuniziert werden.

„Kommunikation auf Augenhöhe steht für uns an oberster Stelle“, so Bürgermeisterin Oppitz-Plörer: „Das Engagement aktiver Bürgerinnen und Bürger ist ein wichtiger Beitrag zu unseren demokratischen Prozessen. Ein innovatives Beschwerdemanagement ist dabei wesentlicher Baustein auf dem Weg zu verstärkter Bürgerorientierung.“

So funktioniert „bürgermeldungen“

- Ab sofort die App „bürgermeldungen.com“ downloaden (Gratis für iPhone, iPad, Android-Handys und über WindowsPhone) oder die Anwendung auf www.innsbruck.gv.at oder www.buergermeldungen.com abrufen und sich registrieren
- Von jedem Ort innerhalb des Stadtgebiets Meldung – optional mit Foto und GPS-Position – absetzen oder zu Hause vom PC aus eine Meldung verfassen
- Die Eingaben werden sofort veröffentlicht und umgehend bearbeitet
- Der aktuelle Stand der Erledigung wird öffentlich bekannt geben
- Die Software verfügt zudem über eine Kommentarfunktion für BürgerInnen
- Mittels E-Mails werden die BürgerInnen über die aktuellen Entwicklungen zu ihrer Meldung am laufenden gehalten

Voraussetzung ist die Anmeldung mit Name und Adresse. „So können anonyme und diffamierende Meldungen verhindert werden“, ergänzte Markus Gwiggner von styleflasher.new media: „Alle persönlichen Daten werden ausschließlich für die Bearbeitung des Hinweises verwendet.“

Ein weiterer rascher Draht zur Stadtverwaltung
„Alles was ärgert, kaputt, mangelhaft ist, überhaupt fehlt oder auch toll empfunden wird, kann ab sofort direkt an die zuständigen Stellen übermittelt werden“, so die Bürgermeisterin. Dies entspricht vor allem auch den Grundsätzen der Raschheit, Zweckmäßigkeit, Sparsamkeit und Wirtschaftlichkeit sowie der Bürgerorientierung. „Die Bürgerinnen und Bürger sind damit kostenlose Unternehmensberater der Stadt“, freute sich Magistratsdirektor Holas.

Sowohl für die Bürgermeisterin als auch für den Magistratsdirektor ist die Verwaltung ein dynamischer, moderner und bürgernaher Betrieb: „Innsbruck ist, gerade was moderne Kommunikationsmittel betrifft, offen für Innovationen. Mit dem Twitter-Auftritt von Innsbruck informiert ‚ibkinfoAt‘ sind wir bereits vor einigen Monaten innovative Wege gegangen“, so die beiden unisono: „Es freut uns daher besonders, jetzt mit ‚bürgermeldungen‘ eine weitere schnelle, punktgenaue und einfache Anwendung anbieten zu können, um mit uns in Kontakt zu treten.“ Schließlich hätten sich die BürgerInnen emanzipiert, die Kommunikation geändert und die Technik entwickelt, ergänzte der Magistratsdirektor.

Im Zeitalter moderner mobiler Internetnutzung und interaktiver Kommunikation stelle dieser Online-Dienst ein neues, frisches Bindeglied zwischen der Stadtverwaltung und ihren BürgerInnen dar, das von echtem Dialog und Interesse geprägt ist. Das neue System unterstütze auch die permanente Qualitätssicherung der städtischen Leistungen und die Steuerung des Stadtmagistrats: „Die Stadt Innsbruck beschreitet neue Wege in der KundInnenorientierung“, so Holas.

Eine „ausgezeichnete“ Software
Das Konzept für die Bearbeitung von Beschwerden und Bürgeranliegen wurde 2012 im Magistrat entwickelt. Die Wahl fiel auf das Software-Produkt eines Tiroler Unternehmens. Zahlreiche Städte und Gemeinden, darunter Linz, Salzburg oder Dornbirn, arbeiten bereits erfolgreich mit diesen Anwendungen. Dornbirn verwendet sogar die selbe Software der Firma styleflasher.new media.

„Über 50 Gemeinden nutzen buergermeldungen.com zur Kommunikation zwischen Verwaltung und BürgerInnen“, so Markus Gwiggner weiter: „Innsbruck ist dabei die größte Stadt, die die Anwendung nutzt.“ Die Software wurde zudem mit dem Staatspreis ‚Multimedia und E-Business 2013‘ ausgezeichnet.“ 2012 wurde die Agentur aus Wörgl darüber hinaus mit dem Tirolissimo (Tiroler Werbepreis) in der Kategorie „Mobile Websites & Apps“ ausgezeichnet und auch beim Staatspreis Consulting wurde eine Nominierung unter die besten 6 Projekte (aus 273 Projekten) erreicht.

Natürlich bleibt aber auch weiterhin die traditionelle Kontaktaufnahme mit der Verwaltung bestehen. Alle Anliegen können nach wie vor mündlich, schriftlich, per Fax oder E-Mail eingebracht werden. Die Beschwerden werden wie bisher vom Referat Bürgerservice und Fundwesen, Büro der Bürgermeisterin, Büro des Magistratsdirektors sowie von Abteilungs- und Amtsleitungen entgegengenommen. Aber einen Unterschied zu Gemeinden mit ähnlichen Software-Lösungen gibt es: „Und das ist das Novum an unserer Lösung für Innsbruck“, so Markus Gwiggner: „Das System unterscheidet sich dadurch, dass unabhängig von der Anwendung auch alle anderen Beschwerden und Bürgeranliegen hausintern mit dem System bearbeitet und verwaltet werden. Durch diese Weiterentwicklung für die Stadt Innsbruck wurde ein webbasiertes Tool auf Intranet-Basis erstellt. Damit können Briefe, Telefonate, Faxe oder auch persönlich vorgebrachte Anliegen über ein zentrales Online Tool abgewickelt werden.“

Dafür wurde zur einheitlichen und strukturierten Erfassung ausnahmslos aller Anliegen auf dem Intranetportal des Stadtmagistrates ein dem „bürgermeldungen“ nachgebildeter Web Client eingerichtet. Die Eingabe der Beschwerden erfolgt in diesen Fällen durch die MitarbeiterInnen. Die Bearbeitungsschritte bleiben aber die gleichen wie bei „bürgermeldungen“. Einziger Unterschied: Diese Beschwerden sind für Außenstehende nicht einsehbar.

Beschwerden als Chance zur Qualitätsverbesserung
Die Bürgermeisterin betonte abschließend den Paradigmenwechsel im Umgang mit Beschwerde- bzw. Reklamationsmanagement: „Wir sehen Rückmeldungen von zufriedenen und unzufriedenen Bürgerinnen und Bürgern als Chance zur Qualitätsverbesserung und Vertrauensbildung. Denn, gelingt es Beschwerdeführerinnen und -führer durch Antworten und Taten zu überzeugen, so kann deren Zufriedenheit sogar über dem Wert beschwerdefreier Bürgerinnen und Bürger liegen. Unzufriedene Bürgerinnen und Bürger, die freundlich und schnell zufriedengestellt werden, sind also die besten Empfehlungsgeber.“

Das vom Stadtsenat beschlossene Pilotprojekt soll vorläufig für eine Testphase von zwei Jahren durchgeführt werden.
29. Jänner 2014